Che fare?

I prodotti e servizi finanziari richiesti dai clienti delle banche dovrebbero essere disegnati con maggiore attenzione alle loro aspettative – ad esempio in termini di riduzione dei costi dei singoli prodotti e servizi, di aumento dei ritorni sugli investimenti, di chiarezza delle condizioni contrattuali, di velocità e semplicità nella gestione e nella copertura dei rischi - e dei loro comportamenti effettivi, sempre più caratterizzati dalla minore propensione alla lettura (ma, ad esempio, non all’ascolto), dall’utilizzo di device mobili dotati di interfacce intelligenti e dalla necessità di disporre di punti di contatto con la banca che siano rapidi nel dare risposte concrete.

Come rilevato nel “Report on the impact of FinTech on incumbent credit institutions' business models” pubblicato dall’EBA, al quale potete accedere direttamente dal sito dell'EBA cliccando qui, “…for financial service providers, this often means an implicit requirement to provide 24/7 access to financial services and go beyond the traditional physical branch and online-based customer service and put increasing emphasis on mobile digital communication channels” (sottolineatura nostra). Questa domanda di semplificazione e di rapidità nell’accesso ai prodotti e servizi finanziari muta in funzione della tipologia di cliente e richiede uno sforzo rilevante di adattamento da parte delle banche. Clienti diversi vogliono lo stesso prodotto disegnato e reso accessibile in modo diverso, il tutto con il massimo rispetto della compliance e delle sempre più ampie garanzie contrattuali che le norme riservano, giustamente, alla clientela. Che fare?

Il Report EBA citato evidenzia due strumenti molto potenti a favore delle banche. Se il cliente tratta con le banche tramite interfacce, allora la … “Customer intelligence is becoming of utmost importance to institutions as a way to make better business decisions, improve customer acquisition, retention and satisfaction, and improve revenue, profitability and the added value provided to customers.” Ogni traccia digitale assume un'importanza capitale per gestire il cliente e, a differenza delle parole rilasciate in filiale, essa è destinata a rimanere depositata a lungo nei server delle banche. Da questo punto di vista la digitalizzazione rappresenta un enorme vantaggio per le banche, e non il contrario. È una preziosa opportunità per acquisire dati ed informazioni indispensabili per far evolvere il rapporto con la clientela, non è spazzatura. È inutile sottolineare che la customer intelligence non può essere fatta solo dalle macchine ma che, al contrario, essa richiede da parte del personale della banca la massima dedizione ed una più ampia preparazione. Ogni singolo cliente dovrebbe essere gestito per via digitale e tramite una specifica interfaccia che ne riassuma lo specifico codice digitale.

Il secondo pilastro nella gestione della clientela è la fiducia. Come rilevato nel Rapporto EBA, “Banking has always been a business of trust, and incumbent institutions benefit greatly from the loyalty of their clients. The majority of customers appear to continue to trust the incumbent banks to maintain their funds and data, which may be seen as one of biggest current advantages for incumbents on which they are building to keep up with the pace of technological development and competition.” Coniugare fiducia e tecnologia significa non solo ridurre al massimo ogni tipologia di rischio operativo, che già di per sé non è un compito facile, ma anche e soprattutto saper utilizzare le tecnologie esistenti per creare e rafforzare la fiducia tra banche e clienti. Questo ultimo passaggio implica una diversa visione della formazione, della consulenza, del supporto tecnologico al cliente, della compliance e della tipologia di servizi che possono essere messi a disposizione del cliente. Sotto questo profilo IAM, GDPR e PSD2 sono un'unica piattaforma di lavoro.

L’importanza dell’approccio per prodotti e servizi, in buona sostanza, è destinato ad essere pienamente integrato con un approccio per tipologia e fasce di clientela o, meglio, con un approccio fondato sugli stili di vita e sulle tecnologie impiegate (o effettivamente impiegabili) da tipologie e fasce di clientela, se non addirittura da singoli clienti.

In un mondo popolato da Fintech le banche non possono però perdere tempo: come rilevato dal Rapporto, “… the number of customers using daily banking, payment or investment services provided by new entrants and other FinTech firms is growing, and increased customer mobility (also facilitated by APIs) will be a significant driving force in the future.” 

La rivoluzione attende .....