Come chiudere il gap tra l'industria dei pagamenti e la cultura del cliente?

Come noto, le aspettative ed il comportamento dei clienti in relazione ai servizi di pagamento sono cambiati radicalmente.

I consumatori richiedono pagamenti sempre più rapidi, molto economici (se vogliamo eliminare il contante, perchè dobbiamo pagare il servizio di moneta elettronica?), facili da utilizzare, sufficientemente standardizzati e sicuri al 100% in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo avvenga il pagamento. In aggiunta a ciò, essi ricercano, in linea con la cultura digitale, la disponibilità di un ampio portafoglio di opzioni e di scelte: la sicurezza del pagamento, pertanto, non è più affidata ad una istituzione o ad uno strumento specifico, ma dipende dalla disponibilità di una pluralità di provider di servizi di pagamento.

Sul fronte dei clienti aziendali, i commercianti e le PMI sono costantemente alla ricerca di nuove soluzioni e stanno sviluppando nuove aspettative - non solo sulla sicurezza, ma anche in termini di tempo sui trasferimenti di denaro - che sono destinati ad incidere ancora di più sui modelli di business degli operatori del settore.

La velocità di adattamento e la capacità di soddisfare le esigenze dei clienti sono fattori molto importanti per l'evoluzione dei modelli di business degli istituti di pagamento, che non sono abituati a sviluppare strategie fondate sul cliente. I processi di ottimizzazione dei costi e dell'affidabilità del sistema dei pagamenti, infatti, hanno determinato una caduta della loro capacità di innovazione e di pensiero creativo, come avviene in ogni settore industriale nel quale prevale l'affidabilità.

Cosa serve per rilanciare il modello di business dei circa 1.300 istituti di pagamento e di moneta elettronica che operano oggi in Europa? Non certo la ricerca di maggiori dimensioni, dato che la tecnologia è una commodity e le dimensioni ostacolano spesso l'innovazione, e non anche la stabilità degli accordi con le banche e con le imprese, che naturalmente si comporteranno in modo opportunistico alla ricerca di nuove soluzioni e di nuovi confini.

Ciò che serve è lo sviluppo di una nuova cultura del cliente che permetta di acquisire, fidelizzare e soddisfare i clienti retail e corporate. Per far ciò è necessario utilizzare applicativi di customer intelligence, ERP, Six Sigma, Total Quality Management, CRM e Knowledge Management? Tutto pressochè inutile. Bisogna invece comprendere le esigenze future del cliente che, come in nessun altro settore, saranno lontane anni luce da quelle affermatesi anche solo del recente passato. Ricorrere qiuindi all'Intelligenza Artificiale? Può darsi, ma si continua a lavorare sempre sul passato.

Come trovare una soluzione innovativa che aumenti il valore aggiunto per il cliente ed elevi la redditività dell'istituto di pagamento? Studiare il cliente ed il mercato, ma porsi sopratutto una domanda: quali valenze assumerà, in un mondo digitale, pagare qualcosa o qualcuno?