Come ricostruire la fiducia tra banche e clienti?

Vi sono molti luoghi comuni e banali generalizzazioni che possono inquinare un’accurata analisi delle motivazioni sottostanti alla costruzione di un rapporto tra banche e clienti fondato sulla fiducia. La lettura di un Working Paper recentemente pubblicato dalla BCE (“Trust and the household-bank relationship” di Miguel Ampudia e Spyros Palligkinis, al quale potete accedere direttamente dal sito della BCE cliccando qui) fornisce alcuni dati e informazioni utili per approfondire meglio talune delle motivazioni connesse all’apertura (ed al trasferimento presso altro intermediario) di un conto corrente bancario. Il tema assume importanza anche alla luce delle modifiche in atto nel sistema dei pagamenti derivanti dalla PSD2 e dall’avvento di una pluralità di Fintech che si occupano di offrire servizi di pagamento. È inoltre evidente che la disponibilità, o meno, di un conto corrente di base da parte di una ampia platea di consumatori può incidere sulle relazioni economiche di un sistema e sul complessivo funzionamento del sistema bancario, garanzie bancarie sui depositi incluse.

Dopo aver presentato una significativa rassegna di temi connessi alla fiducia, gli Autori hanno riservato la loro riflessione sulle motivazioni sottostanti alla decisione delle famiglie di: i) non dotarsi di un conto corrente (l’8% delle famiglie italiane non ha un conto corrente, rispetto ad una media del 3,5% nella zona euro); ii) spostarlo presso un'altra banca (tra il 2010 ed il 2012 lo ha fatto il 21% delle famiglie italiane). La lettura del WP evidenzia talune conclusioni interessanti per coloro che si occupano di rapporti tra banca e clienti privati e sottolinea, implicitamente, l’importanza di assicurare il rispetto formale e sostanziale della normativa concernente la trasparenza delle condizioni contrattuali e la correttezza dei rapporti con la clientela. La fiducia tra banca e cliente, infatti, si conquista non solo con il superamento ed il mantenimento di elevati requisiti patrimoniali o indici di liquidità o di leva finanziaria, ma anche con l’estrema correttezza dei comportamenti adottati nei confronti della clientela che, come noto, sono il miglior investimento di marketing che un qualsiasi intermediario possa effettuare. Meglio requisiti patrimoniali al limite correlati con una grande fiducia della propria clientela piuttosto che il reciproco: la fiducia nella propria banca, infatti, rappresenta la prima “difesa”, sostanziale e reciproca, per banca e clientela, difesa particolare rispetto al generale sentimento di sfiducia sociale che può caratterizzare i comportamenti di un individuo o di una famiglia, un tema forse troppo poco considerato dai manager bancari.

Ma cosa determina la fiducia in una banca da parte di un consumatore? Sembra che la fiducia dei liberi professionisti sia più difficile da conquistare rispetto a quella di altre categorie di consumatori, così come avviene per quella delle famiglie meno abbienti, più propense a non concedere la propria fiducia. Quindi banche medie per famiglie medie? L’ampiezza dei servizi bancari fruiti, inoltre, aumenta il grado di fiducia tra banca e cliente, mentre la durata del rapporto bancario non pare incidere in misura significativa. Inoltre la sfiducia nel sistema bancario nel suo complesso determina, da parte delle famiglie, una più marcata ricerca attiva di banche che assicurino loro maggiore tranquillità: un elevato livello di sfiducia nel sistema bancario può quindi coesistere con elevati livelli di fiducia nella propria banca. E cosa dire dell’educazione finanziaria? Nessuna correlazione con la fiducia, dato plausibile se si tiene conto che la fiducia viene concessa anche al fine di affrontare scelte tecnicamente complesse. La trasparenza e la correttezza dei comportamenti, una volta di più, si confermano come fattori centrali sia per la costruzione di rapporti fondati sulla fiducia, sia per imprimere una adeguata evoluzione al portafoglio prodotti ed all’organizzazione di una banca.

E quali sono le caratteristiche di una banca che attraggono maggiormente la fiducia delle famiglie? “From these results we can see that households place a higher trust on banks which are profitable (measured by their Return On Assets), which have lower NPL ratios and which rely more on deposits for their funding. The promotion efforts made by the bank, proxied by the marketing expense ratio (marketing expenses over total assets), do not show a significant coefficient. Also, trust does not seem to be related to the corporate structure of the bank, as our results on dummies for commercial, cooperative and savings banks are all insignificant. Finally, households trust less listed banks (significant at the 5% level), a result which might result counterintuitive, especially since size does not seem to play a role.” Sorpredente, no?