Qualche riflessione in tema di sportelli bancari

Chi scrive ha insegnato per ben nove anni E-business e finanza all'Università di Bologna ed è, da sempre, un sostenitore viscerale della tecnologia. Cionondimeno può non essere inutile chiedersi quale sia il reale franchise value della rete sportelli di una banca in tempi di tassi di interesse prossimi allo zero, e quindi domandarsi quali politiche possono essere adottate per evitare di chiudere piattaforme di contatto fisico con il cliente che, in un futuro forse non lontano, potranno risultare di grande utilità. La prima osservazione è che quasi nessuno, in digital times, si chiede ancora quali siano i reali punti di forza delle banche tradizionali che operano con una rete fisica (oltrechè, ovviamente, via Web). Essi possono essere così sintetizzati:

1. contatto diretto con il cliente, tema non banale se si è capaci di interpretarlo ben oltre al soddisfacimento degli obblighi di compliance (sottoscrizione contratti, profilazione Mifid, adeguata verifica, ecc.);
2. sicurezza e riservatezza della comunicazione diretta fra banca e cliente, elementi ormai di fatto assenti via Web o via etere;
3. verifica diretta, da parte del cliente, della correttezza dei comportamenti della banca e della qualità della declinazione della normativa di riferimento;
4. acquisizione di dati ed informazioni sul cliente e sulle sue attività, poi da tradurre e codificare in nuove basi dati aziendali (a ben vedere proprio questo dovrebbe essere, da sempre, il principale compito dei dipendenti di una qualsiasi filiale, e non l'emissione di assegni circolari o il pagamento di bollette ...);
5. riconquista dei clienti digitali, i quali possono tornare in filiale per molte motivazioni correlate alla qualità ed alla completezza del servizio (ricezione di adeguate spiegazioni normative, gestione dei propri rischi  meno indefferenziata, ricezione diretta di consulenza perfettamente customizzata, supporto ampio da parte dell'intera banca, e non di un modesto call center, nella gestione delle opportunità e dei problemi, ecc.);
6. valorizzazione degli spazi fisici - meglio dire ambienti, dato che non si tratta di opifici - con la presenza di numerose iniziative di attrazione ed interesse del cliente (Start-up nelle filiali più grandi? Desk riservati di incontro tra professionisti selezionati ed i propri clienti? Visione di trailer e prevendite? Aperitivi e caffè? Le iniziative utili e divertenti in un mondo tradizionalmente poco allegro possono essere molte);
7. valorizzazione del consulente fisico rispetto al fai-da-te digitale ed alla incompletezza professionale di taluni addetti dei call center;
8. certezza dei dati e delle informazioni rilasciate dal dipendente della filiale e, più in generale, dalla banca.

Oltre a quanto sopra riportato, dovrebbe essere anche considerato che in un mondo nel quale le FinTech stanno esplodendo ovunque si ampliano le potenzialità implicite della filiale bancaria. Per dirla in estrema sintesi, la filiale può diventare un centro nel quale sviluppare la capacitò di organizzare la creazione di valore per il cliente. Per fare ciò dovranno essere digitalizzati più i dipendenti bancari che non i clienti, gli ambienti diverranno luoghi nei quali consolidare relazioni fondate primariamente sulla fiducia (e ciò anche grazie alle immense possibilità di verifica e di difesa di cui il cliente dispone sul Web) e lo sviluppo del cognitive computing sarà più efficace solo in quelle banche che avranno la possibilità di nutrire le proprie basi dati tramite un flusso aggiornato di dati ed informazioni sul cliente acquisite grazie a dipendenti attenti e preparati. Infine, in un mondo sempre più normato come quello delle banche, solo filiali accuratamente disegnate ed implementate potranno consentire alla banca di prosperare ed al cliente di disporre, con semplicità ed immediatezza, di ogni supporto e tutela necessari. Le filiali sono state chiuse perchè ormai troppo complesse (e quindi costose) da gestire? Forse far migrare tutto sul Web è davvero più facile e semplice ....